Posteado por: joseluisp | 18 junio 2009

Expectativas

Asian Sun

Trabajé durante años en consultoría de calidad, principalmente en el sector de los servicios, para organizaciones y empresas muy diferentes entre sí: desde el turismo y el ocio hasta la administración pública.

Es un mundo muy cambiante, no sólo porque las necesidades de sus clientes son cada mayores a lo largo del tiempo, sino también porque el propio concepto de calidad y los modelos para gestionarla han ido revisándose continuamente a lo largo de las décadas. Así, desde los primeros enfoques industriales del control de calidad hasta los modelos actuales de excelencia y calidad total, existe un proceso continuo de revisión y de renovación de las herramientas que utilizamos para mejorar la calidad de los productos y servicios que ofrecen nuestras organizaciones.

Sin embargo existe una relación que se mantiene en el tiempo: el mecanismo por el que un cliente se encuentra satisfecho. Un cliente tiene unas expectativas acerca del producto o servicio que va a consumir, a priori. Por otra parte, una vez que lo ha consumido tiene una percepción sobre si este producto o servicio cumplió sus expectativas. Si el producto cumplió sus expectativas iniciales, el cliente estará satisfecho. Si el producto no llegó a cubrirlas, se mostrará insatisfecho.

Lo interesante de este mecanismo es que la satisfacción no depende exclusivamente de los atributos de calidad de todo lo que consumimos, sino también de las expectativas previas que tiene el cliente. Nuestra satisfacción es un juego que se produce en nuestra mente y en él juegan los elementos que motivan nuestras expectativas. Nuestras expectativas son el resultado de diferentes factores como son nuestras experiencias previas de consumo, las de nuestros amigos (que se transmiten mediante el boca a boca), los mensajes de marketing que nos envían las empresas respecto al producto o servicio, las necesidades que queremos satisfacer al adquirirlos, o el precio que pagamos por ellos.

Si proyectamos este conocimiento a nuestra vida personal, llegaríamos a la idea de que nuestra felicidad, la satisfacción respecto a nuestra vida, es el resultado de contrastar nuestra vida con las expectativas que tenemos sobre ella. No sólo depende de nuestras vivencias y de nuestras experiencias, sino de lo exigentes o realistas que fuimos a la hora de construir nuestras promesas.

Muchas personas, se sienten infelices porque tienen unas expectativas poco realistas, o porque viven en una realidad que se niegan a aceptar.

Establecer unos objetivos y poner en marcha unos mecanismos para alcanzarlos no siempre es el camino más fácil para alcanzar la felicidad. En muchas ocasiones necesitamos hacer una reflexión sobre si estos objetivos son realistas o no, si necesitan ser revisados, o incluso si debemos de revisar nuestra percepción de una realidad que negamos o no aceptamos.

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NOTAS:

Si está interesado en enfoques de calidad construidos a partir de expectativas y percepciones puede consultar el modelo SERVQUAL, desarrollado inicialmente a finales de los ochenta por Zeithaml, Parasuraman y Berry.

Un texto muy interesante sobre la percepción de la felicidad, las expectativas y los apegos lo puede encontrar en el libro del Dalai LamaEl Arte de la Felicidad: Manual para la Vida”. Se encuentra publicado en castellano por Kailas Editorial.

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Responses

  1. […] qué vamos por la vida insatisfechos o descontentos respecto a lo que nos sucede? En un post anterior vimos que nuestra satisfacción depende de la medida en que nuestra percepción de la realidad se […]


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