Más sobre gestionar conflictos

Publicamos en su día un post sobre los diferentes estilos a la hora de gestionar un conflicto. Para ello recurríamos al modelo de Thomas-Kilmann que nos muestra cinco formas dirigir el conflicto teniendo en cuenta nuestra preocupación respecto a nuestros propios intereses y respecto a los intereses de las otras partes implicadas en el conflicto.

Muchas personas me preguntan si su estilo de resolución de conflictos es el más adecuado y, en caso negativo, cuál sería la forma más adecuada a la hora de gestionarlos.

No existe una respuesta única a ninguna de las dos preguntas. En primer lugar nadie se caracteriza por manejar sus conflictos de una sola manera. Por el contrario, cada uno de nosotros podemos usar los cinco estilos en diferentes ocasiones. Sí es cierto que cada persona recurre a unos modos con más facilidad que a otros, lo que nos lleva a desarrollar habilidades y preferencias para utilizar determinados estilos.

Respecto a la segunda pregunta, la forma más adecuada a la hora de resolver un conflicto, todo depende de cada contexto específico. A este respecto, los autores del modelo Thomas-Kilmann desarrollaron una lista con una serie de usos de cada modo a partir de listas elaboradas por presidentes de empresas.

Vimos que el estilo colaborador es aquél en el que intentamos defender nuestros intereses y el de todas las personas implicadas en el conflicto. Este estilo es sumamente eficaz en aquellos casos en que necesitamos buscar una solución integradora porque los intereses de todas las partes son tan importantes que no admiten concesiones. También es útil cuando es importante que todas las partes aprendan y combinen sus diferentes puntos de vistas y perspectivas. Además es muy recomendable cuando algunas de las partes de conflicto albergan resentimientos pendientes como resultado de conflcitos anteriores.

El estilo competitivo se corresponde con aquél en el que desoímos los intereses de las otras partes y nos limitamos a defender el nuestro. A primera vista puede parecernos muy competitivo, muy agresivo y poco adecuado si defendemos valores como la solidaridad o la empatía. Sin embargo, el estilo competidor se revela como el único eficaz cuando las demás partes del conflicto no están practicando el juego limpio. También puede ser aconsejable en situaciones de emergencia, en las que se necesita una acción decidida y eficaz por parte del líder, o en los casos que requieren que tomemos medidas impopulares que son necesarias, a pesar de que estas puedan afectar a otras personas.

La solución de compromiso se encuentra en el dominio de la negociación. En este espacio todas las partes del conflicto deben renunciar a una parte de sus posiciones para llegar a un acuerdo satisfactorio para todos. Es la solución más eficaz cuando las partes del conflicto defienden intereses que son mutuamente excluyentes. También cuando estas partes están condenadas a entenderse y falla la colaboración o la competición. No obstante, piense que es totalmente posible un escenario de negociación en el que el resultado no satisfaga a ninguna de las partes.

No menosprecie la posibilidad de evitar el conflicto como forma de afrontarlo. Evite el conflcito en aquellas situaciones en que éste gira en torno a asuntos que son triviales para usted o, simplemente, cuando su existencia no contribuye de ninguna manera al logro de sus objetivos. También hay ocasiones que no nos encontramos en el momento más adecuado para abordar un conflicto o en las que su coste excede su posible beneficio. Tenga además en cuenta que existen momentos en los que es necesario crear un espacio y un tiempo para que se reduzcan y se calmen las posibles tensiones que genera el conflicto.

La quinta posición respecto al conflicto, la acomodación, consiste en ceder y es una posición que también tendemos a menospreciar. Sin embargo resulta ser la más adecuada en aquellas situaciones en que debemos reconocer que hemos cometido un error o que estábamos equivocados. También es de gran utilidad cuando nos han superado y hemos perdido. Si es así, cualquier postura agresiva sólo contribuiría a perjudicar nuestra causa. Piense también en ceder cuando un asunto es más importante para el otro que para usted mismo. Recuerde que los politicos saben que ceder es importante en aquellos momentos en que les interesan «acumular puntos» que le den poder en situaciones futuras.

Como verá si algo sabemos del conflicto es que más que una ciencia se parece a un arte. Un arte en el que los grandes maestros evalúan en qué situación han aterrizado y recurren a la respuesta que les resulta más eficaz. ¿Se atreve?